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Peter Hoefl

Servicekiller Gleichgültigkeit: „Mein Chef hat mir gesagt, dass ich nicht alles wissen muss“

Dass das Zitat wirklich so in einem realen Testanruf gefallen ist, beteuert der Münchner Berater für Service- und Unternehmenskultur Peter Höfl. Nach vielen Jahren Mystery-Checks sei er zwar einiges gewohnt, doch bei dieser entlarvend ehrlichen Antwort verschlug es selbst ihm die Sprache. Welche Gleichgültigkeit herrscht in dem Unternehmen und wie gering ist die Wertschätzung für die Kunden, die aus einer solchen Antwort spricht?

Gleichgültigkeit ist leider kein Einzelfall. Da wird im Testszenario die Hotline gefragt, ob der Kunde im Internet mit EC/Girocard bezahlen kann. Manche Mitarbeiter antworten korrekt, andere falsch und eine dritte Gruppe kennt die Antwort selbst nicht. Anderer Fall: Als Kunde muss man dem Servicemitarbeiter dessen eigenes Portal erklären und erhält als Antwort „Das ist eine gute Frage, das habe ich selbst noch nicht gesehen.“ Natürlich wird so etwas in Auswertungen dokumentiert. Doch warum bitteschön kann man dieselbe „Customer Experience“ einen Monat später erneut machen und wieder und wieder über Jahre hinweg?

Solche Beispiele stellen im Kreis von Höfls Kunden erfreulicherweise die absolute Ausnahme dar. „Ich weiß, dass meine Auftraggeber mit den Ergebnissen gewissenhaft arbeiten und die Erkenntnisse nutzen um kontinuierlich die Servicequalität zu justieren“ ist sich Höfl sicher. Lässt man den Blick jedoch etwas schweifen und reflektiert die eigenen Serviceerlebnisse, stellt man schnell fest, dass Gleichgültigkeit relativ weit verbreitet ist. Selbst bei Unternehmen, denen man ein QS-System und den Einsatz entsprechender Instrumente begründet zutrauen kann und solchen, die sich mit hübschen Qualitätssiegeln schmücken, ist das Phänomen „Wurstigkeit“ unschwer zu finden.

Woran kann es liegen, dass Kundenservice nicht so erbracht wird, wie es der Kunde gerne hätte? Wohlgemerkt geht es gar nicht um das überschwängliche „Kunden begeistern“, sondern lediglich darum, den Job korrekt und ordentlich zu machen. Man kann in dem Zusammenhang lange über Schulungskonzepte, Briefings etc. diskutieren. Der erfahrene Servicequalitätsexperte Höfl, glaubt jedoch, dass häufig ein „kulturelles“ Problem dahintersteckt. Oftmals sind es Resignation, Unsicherheit oder Druck und Angst, die dazu führen, dass sich die Mitarbeitenden zurückziehen. Das ist nicht neu, gerät jedoch hin und wieder in Vergessenheit. Die bezeichneten Phänomene sind Ausdruck der real gelebten Unternehmenskultur in den jeweiligen Betrieben. Deshalb rufen Sie sich als Unternehmer oder Führungskraft gelegentlich ihre Rolle als Kulturschaffender in Erinnerung und sorgen Sie in Ihrem beruflichen Umfeld für eine …

Kultur der gegenseitigen Wertschätzung

In diesen Tagen wird viel von Integration gesprochen und mal ganz abgesehen von interkulturellen und genderspezifischen Themen: Welchen Stellenwert haben ihre Mitarbeiter im Homeoffice, beim Outsourcing-Dienstleister und der Zeitarbeitsfirma?

Kultur der offenen Kommunikation

Offene Kommunikation bedeutet nicht viele Personen im CC von Emails, eher dass sich Mitarbeiter trauen dürfen ihre Vorgesetzten zu fragen, wenn sie etwas nicht wissen.

Kultur der Identifikation

Machen Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen für die Mitarbeiter begreifbar und erlebbar, explizit auch für die Mitarbeiter von Outsourcing-Partnern.

Kultur des geteilten Wissens

Wissen ist Macht und wenn es im Unternehmen geteilt wird, stärkt es alle. Wissen muss zugänglich sein. Das gilt für Produkt- und Prozesswissen ebenso wie für Qualitätsauswertungen.

In einem Umfeld, in dem Mitarbeitern die Serviceerlebnisse der Kunden nicht gleichgültig sind, wirken auch qualitätssichernde Maßnahmen effizient und effektiv, machen Sinn und Spaß für alle Beteiligten und die Kunden haben auch was davon.

 © 2017-2019, Autor und alle Rechte bei Peter Höfl


 
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